Аварийная ситуация

            «Проблема ЖКХ всегда была острой — и до октября 1917 года, и весь советский период, и в наше время продолжает оставаться таковой. У нас есть исторический шанс если не решить эту проблему окончательно, то минимизировать ее остроту и свести к минимальным значениям. Эти вопросы жизненно важны для людей», — отметил президент России Владимир Путин.

            В. Путин: рост тарифов не должен быть запредельным      

            В последние месяцы развернулась настоящая борьба с завышенными тарифами на коммунальные услуги. И надо заметить, вовремя, так как дело уже начало «пахнуть жареным». Из-за резкого роста квартплаты на улицы с протестами вышли жители более чем в 30 регионах.                  С начала года плата за коммунальные услуги выросла в 49 субъектах Федерации. Тарифы выросли в 21 субъекте Федерации, в 9 субъектах Федерации выросли нормативы, а в 19 субъектах из 49 выросли и тарифы, и нормативы. Рост составил от 10 до 225 %.

            Снизить накал страстей помогли громкие публичные разносы главой государства. «С ума сошли, что ли?», «Слушайте, что вы мне рассказываете?» — лаконично, но емко прокомментировал рост коммунальных платежей Владимир Путин.
            Позднее, выступая на расширенной коллегии Генпрокуратуры, Президент обратил внимание правозащитников на эту проблему: «Не надо ждать, когда люди начнут жаловаться, справедливо спрашивать, куда смотрит прокуратура. Надо знать ситуацию на местах и должным образом реагировать». И реакция действительно последовала: те жители регионов, которые в январе 2013 года заплатили за ЖКУ суммы, превышающие обычные платежи, получат возврат переплаченных денег или перерасчет платежей.

           В 2377 населенных пунктах рост платы граждан за коммунальные услуги с 1 января 2013 года превысил 100 % (без учета предоставления адресных субсидий). Максимальный рост тарифов был зафиксирован в Мурманской области и в Республике Алтай.

           Перед правительством была поставлена задача: не допустить повышения платы граждан за жилищно-коммунальные услуги более чем на 6 % в среднегодовом исчислении в 2013 году. Как передает пресс-служба правительства, согласно поручению, увеличение платы граждан допускается только во II полугодии 2013 года не более чем на 12 % при условии отсутствия роста в первом полугодии 2013 года.

           Данные ограничения не распространяются на муниципальные образования с преобладанием платы за электроэнергию и газ, где рост тарифов во втором полугодии 2013 года может достигать 15 %. Также исключением являются военные городки и муниципальные образования, где тарифы были ниже среднего уровня.

          Государственная Дума также не осталась в стороне от этой проблемы и в конце марта выдвинула предложение проводить индексацию тарифов раз в три года.

          «Мы бубним-бубним, а мало что меняется»

          Следующий, не менее важный момент, который сейчас все больше обсуждается, — это качество оказания коммунальных услуг. Стоимость услуг ЖКХ регулярно увеличивается, соответственно должно бы улучшаться и качество предоставления услуг. Однако, к сожалению, в настоящее время доля граждан, недовольных качеством ЖКУ, очень велика. По словам президента РФ, количество нарушений прав граждан в сфере ЖКХ только за прошлый год выросло почти на 16 %.
          На совещании по экономическим вопросам, в рамках которого обсуждались способы улучшения ситуации в сфере ЖКХ, Владимир Путин подвел итог: «Нам нужны не точечные, сиюминутные меры и латание дыр, а долгосрочные системные решения, нацеленные на то, чтобы люди получали качественные коммунальные услуги по приемлемым и понятным ценам. Вот мы бубним-бубним по поводу повышения качества услуг, а мало что меняется». В связи этим президент заявил о необходимости создания общественных организаций, которые получат право контроля за работой управляющих компаний, тарифами и качеством услуг в жилищно-коммунальной сфере.

         Необходим конструктивный диалог

         Отметим, что зачастую совершенствованию и обновлению сферы ЖКХ мешает недостаточная информированность и активность граждан, а также отсутствие четкой обратной связи между собственниками жилья, властью и управляющими организациями.

         Эти проблемы показало и письмо, поступившее к нам в редакцию.
         «Здравствуйте! Мне 79 лет. И я уже устала от ситуации, в которой оказалась. В декабре в нашем подъезде засорилась труба, и вся эта зловонная жижа полилась у меня из раковины! На кухне залило все! Я живу одна, не очень хорошо слышу, попросила свою дочь вызвать аварийную бригаду. Приехали специалисты, прочистили трубу, течь прекратилась. Однако через некоторое время на кухне вновь все затопило. Мы снова обратились в аварийную, снова приехали ремонтники, вроде все почистили. Но через какое-то время снова все повторилось. За неделю аварийная служба вызывалась нами несколько раз. Поскольку засор постоянно возникал, диспетчер аварийной службы сообщил, что они будут рекомендовать домоуправлению сделать профилактическую очистку всего стояка, начиная с верхнего этажа. До домоуправления дозвониться было невозможно — телефон не отвечал, а я уже боялась очередного потопа.
           Свои возмущения мы передавали только аварийной службе, благодаря ей и получили наконец долгожданный звонок из ЖЭКа, нам сообщили: «...Раз соседей внизу нет, то чистить нельзя, а то внизу все из квартир польется». Но пообещали, что повесят на подъезде объявление, чтобы утром все жильцы по стояку были дома. А на следующей неделе надо бы сделать профилактическую прочистку всего стояка — мы вас предупредим. Мы обошли всех соседей, собрали у всех номера мобильных телефонов, чтобы быстро всех оповестить о прочистке, когда ЖЭК даст команду всем быть дома. Этим же вечером опять произошел потоп и аварийная опять его быстро устранила. Однако на следующий день на объявленную очистку стояка из ЖЭКа никто не приехал. Впоследствии они пояснили: «Так ведь к вам аварийная приезжала...» В аварийной службе сказали, что заявку на профилактическую прочистку сняли. Но жильцов никто не предупредил.
          Уважаемые начальники и директора «Металлурга», мы хотим, чтобы вы знали: к работе аварийной службы претензий нет — вежливо отвечают, быстро реагируют. Но дозвониться до домоуправления и до вас невозможно. Аварийная уже сама звонит в домоуправление по внутренней линии. Обратной связи от домоуправления напрямую нет! Раньше с аварийной звонили и спрашивали, решен ли вопрос — устранена ли течь и т. д., в нашем случае — уже этого не было. Получается, что «Металлург» работает в режиме только срочной помощи, а где же профилактика?»

         (Во время подготовки материала нам сообщили, что история повторяется и вода вновь не уходит из раковины — авт.).
         

          Прокомментировать ситуацию мы попросили Дмитрия Панкратова, технического директора группы компаний ЖК «Металлург».

          В начале интервью Дмитрий Вадимович показал программу, в которой фиксируются все поступившие обращения граждан в контакт-центр управляющей компании «Металлург» по телефону 201-911. В программе отражаются: дата поступления заявки, срок исполнения, состояние (закрыта или нет), причина закрытия, а также комментарии исполнителя и заявителя, которые записываются оператором после выполнения заявки. Все телефонные переговоры фиксируются, поэтому в случае необходимости, например, если возникают сомнения насчет выполнения заявки или положительности комментариев, можно найти телефонный разговор по любой дате и квартире.
          Мы выбрали все заявки по адресу автора письма и стали детально просматривать каждую. По программе, на первый взгляд, все хорошо, зафиксировано: «засор прочищен», «заявка закрыта», и даже указаны положительные комментарии. Однако в итоге люди-заявители остались недовольны, в чем дело? Давайте разбираться вместе.

         — Дмитрий Вадимович, ЖК «Металлург» действительно работает в режиме только срочной помощи, без профилактики?

         — Дело в том, что существующим перечнем услуг (работ) и, соответственно, тарифом, который принят в этом доме, профилактика канализации не предусмотрена. Если же жители дома примут решение и утвердят перечень работ, где будет включена профилактика канализации, то она будет проводиться. Однако на сегодняшний день в договоре указана только прочистка канализации в случае, когда невозможно определить виновных. В данном случае по конкретному адресу невозможно определить виновных в засорении канализации, поэтому работу по устранению засора стояка канализации выполняет управляющая компания. Хотя вина здесь не управляющей компании (не управляющая компания засоряет канализацию!), а жителей, которые неправильно пользуются ею. Если бы канализация использовалась правильно, тогда бы и засоров не было.
          Мы проводим профилактику общедомовых трубопроводов канализации, если эта услуга включена в перечень услуг и оплачивается жителями. Да, нам хотелось бы проводить профилактику в остальных домах, это позволит минимизировать количество засоров. Жители должны понять, что каждая работа имеет свою стоимость. Для того чтобы ее осуществлять, необходимо принять на работу дополнительно специалистов-сантехников, приобрести дополнительное оборудование. Источник возмещения затрат один — тариф на содержание и ремонт. Если жителями не оплачивается данная услуга — мы не имеем возможности привлекать дополнительных специалистов и платить им заработную плату.
          В указанной квартире находится два стояка канализации: один — в ванной, другой — на кухне. По этой заявке, засор возникает в канализационном стояке на кухне. Именно на кухне чаще всего образуются засоры. Дело в том, что диаметр канализационной трубы здесь в два раза меньше, чем в ванной.

         Я не обвиняю проектировщиков, которые запроектировали такие трубы, видимо, на это есть расчеты. Но в настоящее время жители активно устанавливают на кухнях сложную бытовую технику (посудомоечные машины, автоматические стиральные машины), которая на момент проектирования отсутствовала в продаже. Люди, устанавливая в своих квартирах новых электронных помощников, не задумываются о возможностях общедомового инженерного оборудования. Естественно, управляющая компания не имеет права запретить жителям использовать принадлежащее им жилище по своему усмотрению, а может лишь рекомендовать согласовать условия установки. Хотя жители чаще всего за рекомендациями к нам не обращаются, однако последствия (возмещение ущерба, вызванного несогласованным переоборудованием помещений) они будут устранять за свой счет.

          — Каким образом жители могут проводить профилактическую чистку канализации?
          — Сейчас жители домов активно участвуют в принятии своих тарифов и перечня услуг. Согласно изменениям, внесенным в Жилищный кодекс РФ, до июля 2012 года собственники жилья должны были выбрать на общем собрании совет дома. Так, в многоквартирных домах, управляемых нашей компанией, на сегодняшний день выбрано около 50 % таких советов. Мы предлагаем им перечень услуг. Какой перечень услуг они выбирают, такие услуги мы и выполняем, такие тарифы и устанавливаем. В настоящее время тарифы в таких домах разные, и они соответствуют запросам жителей этих домов.

          — Поговорим об обратной связи с жителями. Каким образом осуществляется диалог с собственниками жилья?
          — Раньше жители общались с представителем домоуправления напрямую, через него подавали заявку. Очень часто нерадивые работники домоуправлений затягивали мероприятия по обращениям граждан или просто их не выполняли. Проконтролировать этот процесс было проблематично и затратно (по времени).
          Два года назад в нашей компании была изменена система приема, регистрации и передачи обращений на исполнение и отчета о выполнении. Теперь все заявки поступают в контакт-центр (единая аварийно-диспетчерская служба), где операторы фиксируют их в единой электронной системе и только после этого передают исполнителю в работу. После выполнения заявки исполнитель (чаще всего это управляющий домами) отчитывается оператору контактного центра о выполнении или ходе выполнения заявки. В электронную систему заносится контактный телефон заявителя, по которому оператор контактного центра дозванивается до заявителя и узнает степень удовлетворенности выполнением заявки. Только при положительном ответе заявка закрывается. Это влияет на размер заработной платы исполнителя. Системой автоматически устанавливаются дата и время поступления обращения, передачи на исполнение и ответа исполнителя, что полностью исключает человеческий фактор. Кроме того, в целях повышения качества услуг все переговоры записываются.

          — Прокомментируйте данную ситуацию: почему не известили, что не будет прочистки стояка?
          — Поскольку в заявлении жителя не указаны дата и время обращений, я не смогу на 100 % прокомментировать данную ситуацию. В системе зарегистрировано несколько заявок по этому адресу. Исходя из информации, полученной от руководителя ЖЭУ, можно сделать вывод о том, что при выходе сантехников для устранения засора 21.03.2013 года с 11.00 до 12.00 не был предоставлен доступ в квартиры №№ 16, 19. По словам руководителя ЖЭУ-14 Н.Н. Зинкевич, управляющая домами Е.Ю. Гонцова созвонилась с жителем и сообщила, что доступ в две квартиры из пяти по стояку не обеспечен и чистка стояка канализации будет произведена 22.03.2013 года с 9.00 до 10.30. После чего управляющей были вывешены объявления в подъезде и разложены уведомления в почтовый ящик каждой квартиры по данному стояку. Как сообщила руководитель ЖЭУ-14, управляющая домами Е.Ю. Гонцова предлагала также в случае присутствия вечером всех жителей по стояку вызвать аварийную службу для прочистки засора. Почему после прочистки стояка аварийной службой жителю не перезвонили и не выяснили результат, не согласовали дальнейшие действия — с этим вопросом необходимо разобраться и сделать соответствующие выводы о работе как оператора контактного центра, так и исполнителя — управляющей домами — в целях предотвращения в дальнейшем подобных ситуаций.

         — Автор письма отмечает, что есть проблемы с дозвоном.
         — Все звонки в настоящее время поступают в контакт-центр (единая аварийно-диспетчерская служба) по многоканальному телефону, которые обрабатываются 4–5 операторами днем и 1–2 — в ночное время, в зависимости от интенсивности. Проблемы с дозвоном в контакт-центр образуются, когда возникают аварийные ситуации на ресурсоснабжающих (коммунальных) предприятиях города. Обычно пик звонков наблюдается при отключении водоснабжения, тепла или электроэнергии в целой группе домов, квартале или микрорайоне. В этом случае управляющей компании приходится выводить на работу дополнительных операторов и аварийные бригады. Надо отметить, что в таких случаях так же сложно дозвониться и в «Водоканал», и в «Теплоэнергию», и в департамент ЖКХ.
         Что касается домоуправлений, то у каждого управляющего есть телефоны, они не секретные. Если позвонить в контакт-центр, оператор их назовет. Естественно, что управляющие не сидят на месте, тем более что сейчас проходит весенний осмотр зданий, и они обязаны качественно выполнить обход и осмотр дефектов вверенных им в управление объектов. Для того чтобы эффективно распределять рабочее время работников, у каждого управляющего домами и руководителя ЖЭУ определены часы приема жителей. Расписание размещено на информационном стенде в каждом ЖЭУ.

         — Что вы планируете предпринять для устранения сложностей в дозвоне?
         — Сейчас у нас в планах установка автодозвона оператора. То есть: при звонке абонента номер его телефона фиксируется системой, которая укажет оператору на необходимость соединения с недозвонившимся жителем. Однако пока реализовать это мы не имеем технической возможности.

         — Какие средства вы используете для оповещения граждан?
         — В извещениях об оплате для каждой квартиры указаны все необходимые телефоны (и в первую очередь телефон единой аварийно-диспетчерской службы), куда необходимо обращаться жителям. В аварийных ситуациях мы оповещаем людей по телефону. Единственный способ быстрого массового оповещения жителей сейчас — это объявления на подъездах: на информационных стендах или на дверях подъездов.
         Важная информация о событиях или планируемых изменениях ежемесячно размещается в извещениях на оплату услуг.
         На главной странице сайта группы компаний «Металлург» регулярно размещаются ключевые новости управляющей компании.
         Сейчас мы прорабатываем еще одну модель массового оповещения — это установка дополнительного оборудования в домофонных системах. В этом случае оператор контактного центра может немедленно передать сообщение об аварийной ситуации одновременно каждому жителю на трубку домофона. Здесь есть трудность: домофоны обслуживают выбранные жителями сторонние организации, никаким образом не контактирующие с управляющей компанией. Планируем решить этот вопрос благодаря активной позиции жителей, если не в этом году, то в ближайшие 2–3 года в полном объеме.

         — Что вы посоветуете жителям?
         — Наши сограждане привыкли, что если они платят за услуги ЖКХ, то они платят за все. Однако это не так. В составе платежа за услуги ЖКХ 75 % занимают коммунальные услуги, цены на которые регулирует Региональная энергетическая комиссия (о «запредельном» росте которых говорил Владимир Путин) и лишь 25 % — это услуги управляющей компании, объем, периодичность и стоимость которых определяют сами жители посредством общих собраний.
          Хотелось бы отметить, что в многоквартирных домах, обслуживаемых управляющей компанией ЖК «Металлург», тариф на содержание и ремонт не повышался с 2008 года, соответственно в настоящее время при тарифе 2008 года улучшить качество оказания коммунальных услуг не представляется возможным. Средств хватает только как раз на «точечные, сиюминутные меры и латание дыр», а «долгосрочные системные решения, нацеленные на то, чтобы люди получали качественные коммунальные услуги», требуют дополнительных финансовых вложений.
         Сейчас жители домов, где созданы и активно работают советы домов, понимают это и сами определяют услуги, в которых заинтересованы, соответственно увеличивая тариф на обслуживание дома. Поэтому в каждом таком доме тариф и перечень услуг индивидуальны и утверждены решением общего собрания собственников. И сами жители таких домов относятся к общедомовому имуществу бережно, понимая, что любой ремонт требует денежных вложений.
         Хотелось бы пожелать нашим жителям относиться к общему имуществу дома, к местам общего пользования аккуратно и бережно, как к своему собственному. Для того чтобы в подъезде и на придомовой территории всегда было чисто, красиво и комфортно, необходимо хотя бы просто не мусорить.

 Светлана Воронцова