Есть такая работа — в очереди стоять…

«Система электронной очереди позволяет в максимально короткий срок:

— повысить уровень комфорта и в целом качества обслуживания посетителей, ускорить собственно процесс обслуживания,

— повысить эффективность организации деятельности по приему и обслуживанию посетителей,

— улучшить условия труда сотрудников, непосредственно оказывающих процесс обслуживания».

Это часть рекламного текста системы электронной очереди, с которой большинству из нас уже приходилось сталкиваться в жизни. Она обеспечивает порядок, которого нет и, по всей видимости, в ближайшее время не будет в отделе УФРС по Череповецкому району.

«Здравствуйте, меня зовут Виталий. Я корреспондент журнала «Про Недвижимость35».

В редакцию журнала с завидной периодичностью приходят письма с просьбой разобраться с бесконечной очередью в районном отделе УФРС и беспределом, который в этой очереди творится.

Редактор журнала поручила эту тему мне.

Нельзя сказать, что я сильно обрадовался. Тема избитая, много раз поднимавшаяся в СМИ, но, судя по непрекращающемуся потоку жалоб, так до сих пор и не решенная.

Однако уже после первого разговора на эту тему стало понятно, что материал получится интересный.

Нестандартные решения приводят к неожи­данным результатам…

Чтобы написать материал, необходимо как минимум побывать на месте событий. Так сказать, лично убедиться в правдивости того, на что жалуются в письмах читатели. Это само собой входило в мои планы, но для начала я решил побывать в городском отделе УФРС — на ул. Краснодонцев, чтобы было с чем сравнивать.

Там в зале ожидания я познакомился с Людмилой. Она риэлтор. Занимается оформлением сделок с недвижимостью уже несколько лет. И постоянно сталкивается с тем, что творится в районном отделе регистрационной службы.

— Людмила, скажите, а в районном отделе действительно непорядок?

— Ну если там сейчас очередь в 900 человек, так это по-вашему порядок?!

— В смысле, 900 человек сейчас стоят и ждут, когда можно будет зайти к специалисту?

— Не натурально, конечно. Там есть журнал очереди. Кто его завел и ведет непонятно, потому что как не придешь, с журналом разные люди сидят. Свое место в очереди необходимо постоянно подтверждать — раз в два дня приходить и отмечаться. Не отметился — можешь приходить и записываться заново.

— Ну вроде бы система какая-то. Почему порядка нет?

— А потому что этих списков никто не придерживается. В кабинет кто пришел, тот и зашел. А журнал, создается такое впечатление, сделали специально для того, чтобы зарабатывать на очереди деньги. Например, место поближе к началу списка можно купить всего за 1000 рублей.

— А что, по честному никак не пройти?

— Я пробовала. Два месяца честно ходила, отмечалась в этом журнале, пока скандал не устроила. Тогда мне быстро все документы оформили. А представьте себе, люди вот так ждут-ждут, наступает счастливый день, они приходят к специалистам, а у них какой-нибудь документ не так оформлен или не хватает какой-нибудь справки, и все заново…

— За консультацией тоже надо очередь стоять?

— Да. Потому что за консультацией можно обращаться либо к специалистам, либо к начальнику отдела. А она принимает только раз в неделю и только два часа…

Первое впечатление — обманчиво… но не на этот раз…

Вооружившись легендой, что я получил в наследство дом и земельный участок, я отправился на ул. Первомайскую в районный отдел УФРС — проверять все, что рассказала мне риэлтор Людмила.

Народу в коридоре оказалось немного — человек 15.

На вопрос — кто последний, мне сразу же заявили, что последних уже больше тысячи человек и что мне надо записаться в журнал и ждать своей очереди.

Пока я выяснял, как часто мне предстоит отмечаться и быстро ли движется очередь, к женщине с журналом очередников подошел молодой человек отметиться. Он в списке был 224-м. И как оказалось, он уже месяц отмечается, а очередь вроде бы как и не подвигается.

Тогда я решил поинтересоваться, а нель­зя ли как-то быстрее попасть в кабинет к специалистам.

Купить место в очереди мне не предложили. Женщина, которая в этот день вела записи, рассказала, что ее попросили заняться журналом, только пока она ждет своей очереди. И вообще, в коридоре про денежное решение вопроса никто ничего не знал.

Единственный способ быстрее попасть в кабинет, прийти пораньше утром, занять очередь и сидеть ждать. Для этого существует второй список — «живой».

Как связаны два списка и связаны ли вообще — мне объяснить никто не смог. Но к специалистам заходят только по «живому» списку.

Получается те, кто записывается в журнал, просто теряют свое время.

Все в мире работает против нас…

Чтобы попытаться хоть как-то прояснить для себя ситуацию и выяснить, почему в коридоре регистрационной службы все так дезорганизованно, я постучался в кабинет начальника отдела УФРС по Череповецкому району Веселовой Елене.

— Елена Валерьевна, почему такой беспорядок в очереди?

— Потому что за этим процессом никто не следит. Администратор сейчас в отпуске. А выделить другого человека я не могу. У меня на приеме документов всего пять специалистов. У них работы и так выше крыши. А людей тысячи…

За последние три года количество зарегистрированных прав, сделок и ограничений (обременении) отделом по Череповецкому району неуклонно росло: от 11526 в 2007 году до 18004 в 2009 году.

В 2009 году отделом по Череповецкому району было зарегистрировано 849 прав на недвижимость юридических лиц и 15140 прав на недвижимость физических лиц.

— А ваше руководство не хочет увеличить штат, раз такая большая нагрузка на службу?

— Ну это надо у руководства спрашивать, но вообще не все так просто. Руководство, возможно, и пошло бы на увеличение штата, но у нас нет помещений. Мне новых сотрудников негде будет посадить. Все что мы имеем, несколько кабинетов в здании районной администрации. Но ведь у нас, как вы понимаете, не только прием посетителей, у нас несколько служб, которым тоже необходимо где-то размещаться. Один архив чего стоит. Поэтому дополнительные штатные единицы мне не дают.

Ответ УФМС по Вологодской области на официальный запрос редакции «Про Недвижимость35».

Вопрос: Будет ли как-то решаться вопрос увеличения кадрового состава службы?

Ответ: Предельная численность сотрудников управления утверждается приказом Министерства экономиче­ского развития Российской Федерации. Руководитель управления утверждает штатное расписание в пределах установленной предельной численности, поэтому в настоящее время увеличить штатную численность сотрудников не представляется возможным. При последующем увеличении предельной численности сотрудников управления, штатную численность отдела по Череповецкому району планируется увеличить.

— Что же получается: проблему очередей в районной регистрационной службе не решить?

— Ну почему же. Мы пытаемся. Вот, буквально недавно в городской администрации было принято решение о выделении нам нового помещения. Это бывшая библиотека на ул. Красной, дом 32/1. Но тут возникла новая проблема. Здание нуждается в ремонте, а денег на это не закладывали. Поэтому когда мы переедем, еще не известно.

— Елена Валерьевна, но неужели нельзя хоть как-то решить вопрос с очередью. Ведь в городском отделе УФРС нашли выход из положения?

— Не надо сравнивать эти отделы! Функционал разный! У меня каждый специалист может оформить любую собственность: будь то земля, жилые помещения или лес. А там что?! Текучка! Один и тот же алгоритм действий — квартиры. К тому же объемы работы несопоставимы. Мы обслуживаем и жителей района, и горожан, которые оформляют в собственность дачи, землю…

— Я об этом и говорю, наверняка можно разделить очередь. Ну, например, граждан из района к одному специалисту направлять, горожан к другому. Оформляешь землю, обращайся к третьему столу, оформляешь лес к пятому…

— Вы думаете, я не пыталась по-другому организовать работу?! Пыталась!!! Но на меня же жалобу написали, и все вновь стало так, как сейчас. К тому же разделить потоки в одном кабинете довольно сложно…Я бы сказала практически не возможно. Слишком маленький кабинет. Вот видите, все равно все упирается в помещение…

Руководство Елены Валерьевны (УФМС по Вологодской области) кроме озвученных ею основных причин наличия очередей (отсутствие нормальных помещений и недостаточная штатная численность сотрудников) выделило еще несколько:

• недостатки в работе организаций и органов государственной власти и местного самоуправления, в которые обращаются граждане перед обращением в управление для оформления необходимых для государственной регистрации документов;

• низкая правовая культура заявителей;

• стремление большинства заявителей сдать или получить документы в одно и то же время, чаше всего в начале приемного времени, тогда как к концу рабочего дня или даже к его середине очередь, как правило, сокращается.

Из кабинета чиновницы я вышел в недоумении. С одной стороны, дей­ствительно налицо несколько, почти не разрешимых силами работников и руководителя отдела, проблем, но с другой, несколькими часами ранее я видел, как работает точно такая же служба, только по городу Череповцу. Там нет проблемы очередей. Люди довольны тем, как работает служба. Хотя еще пару лет назад очереди там были такие же, как и в районной службе, если не больше.

Вот ведь могут, если захотят…

Признаться, когда я ехал в городской отдел УФРС, я ожидал увидеть там длинную очередь и много раздраженных людей. Но оказалось — все наоборот. Столпотворения не наблюдалось, а на лицах тех, что сидели и ждали своей очереди, не читалась усталость от длительного ожидания.

На входе в отделе сидит администратор, который помогает сориентироваться тем, кто пришел сюда впервые. Я, например, спросил, как мне попасть к руководителю службы Алексею Онищуку. Меня проводили.

Алексей Онищук, начальник отдела УФРС по г Череповцу.

— Алексей Николаевич, расскажите, как вам удалось решить проблему очередей?

— Для того чтобы решить проблему, было сделано несколько последовательных шагов. Во-первых, мы провели внутреннюю реорганизацию, перерас­пределили обязанности между служащими. В результат этого удалось увеличить количество сотрудников на приеме документов с пяти до семи человек. Во-вторых, мы организовали контроль живой очереди.

— Что это значит?!

— Это значит, что желающих зареги­стрировать собственность записывает в очередь специалист отдела — администратор, а не «сама» очередь. Таким простым способом мы исключили самоуправство и возможность «зарабатывать» на продаже мест в очереди.

— Сработало?

— Конечно, сработало. Были, правда, первое время недовольные, но жалобы быстро прекратились. И на сегодня у меня нет ни одной жалобы на работу отдела.

Но на этом организация очереди не закончилась. Мы проанализировали работу специалистов на приеме документов и выяснили, что если разделить заявителей по виду документов, то большую очередь можно разбить на несколько маленьких.

— Это значит, те, кто оформляет документы по приватизации, записываются в одно окно, а те, кто, например, землю, в другое…

— Совершенно верно. Но при этом сотрудники, которые принимают документы, — взаимозаменяемы. То есть если, например, по приватизации нет заявителей, а по земле много, то сотрудница будет принимать документы по земле…

— А как у вас организована работа с юридическими лицами? Тоже отдельно?!

— По большому счету — да… Проведена большая работа по организации сдачи документов крупными право­обладателями, такими как «Северсталь», комитет по управлению имуществом. Ведь по закону любой крупный правообладатель может занять сразу все окна приема документов.

— Что это значит?

— Ну, например, «Северсталь» по своей корпоративной жилищной программе строит дома для своих работников. И вот сдается большой многоквартирный дом, и все 150 новых владельцев имеют право без очереди прийти к нам. То есть все остальные люди в этот день, мягко говоря, «в пролете». Поэтому мы ведем со­вместную работу по последо­вательному оформлению документов…

— Сейчас многие государственные службы переходят на новый принцип работы — принцип «одного окна». Вы не собираетесь?

— Конечно, хотелось бы. Ведь тогда проще станет не только горожанам, но и сотрудникам. Но осуществить этот переход, пока не представляется возможным. Для этого нужны дополнительные помещения, ведь в этом случае все службы должны сидеть в одном здании. А такого помещения у города пока нет…

— То есть сейчас служба работает, так как хотелось бы, и улучшать нечего?

— Нет, почему же?! Улучшать всегда есть что… Очень хотелось бы внедрить систему электронной очереди. Это значительно облегчило бы работу и упорядочило ее… но пока средств на это нет…

Делаем все, что в наших силах…

Не все проблемы можно решить на местах. К сожалению. Некоторые может решить только руководство. Особенно это касается государственной службы.
Нам, несомненно, хотелось знать мнение более «весомых» чиновников по проблеме очередей в УФМС Череповецкого района. Поэтому в Управление Федеральной регистрационной службы по Вологодской области от редакции журнала был направлен список вопросов по проблеме, на которые мы получили исчерпывающие ответы.

Во-первых, об очередях в районной УФРС в области знают. Проблему изучали всесторонне и даже ездили изучать опыт других территориальных органов Росреестра.

Во-вторых, чиновники понимают, как решить проблему очередей. Для этого, по их мнению, необходимо сделать следующее:

• увеличение штатной численности сотрудников, осуществляющих прием документов от заявителей, и численности сотрудников, обрабатывающих принятые документы;

• наличие достаточного количества пригодных помещений для эффективного размещения имеющихся сотрудников и создания новых рабочих мест,

• изменение действующего законодательства в части «упрощения» требований, предъявляемых к процессу приема — выдачи документов и ведению Единого государственного реестра прав на недвижимое имущество и сделок с ним;

• внедрение средств электронного управления очередью;

• улучшение качества работы органов и организации, оформляющих и помогающих заявителям в оформлении документов для регистрации.

Как видите, что-то из этого списка можно сделать на уровне региона, решение остальных проблем зависят от федерации.

Но уже в этом году благодаря предоставленным администрацией Череповецкого муниципального района дополнительным помещениям появилась возможность оказывать помощь к приему документов сотрудниками центрального аппарата управления.

К тому же с 1 марта 2010 года в соответствии с пунктом 2 статьи 16 Федерального закона «О государственной регистрации прав на недвижимое имущество в сделок с ним» заявление о государственной регистрации и иные необходимые для государственной регистрации прев документы могут быть представлены в регистрирующий орган посредством почтового отправления с объявленной ценностью.

Виталий Смыслов

Журнал "Про недвижимость35" №19 февраль 2010г.