«Кто он, наш клиент?»

Предоставление риэлторских услуг всегда начинается с общения. Все люди в большей или в меньшей степени привыкли неосознанно менять стиль разговора и его содержание в зависимости от того, какой собеседник перед ними находится. Успешный риэлтор интуитивно сделает это, как только клиент переступил порог и успел произнести первую фразу. Но всегда ли наша интуиция оказывается права? Для профессионала необходимы еще и знания. В первую очередь это знания психологии клиента. Сегодня мы приведем описание самых распространенных типов клиентов. Проанализируйте свой профессиональный опыт и попробуйте определить, какой тип клиента встречался Вам наиболее часто, с каким легче установить контакт, а кто из них вызывает раздражение и с кем трудно сотрудничать.

1. ЖЕСТКИЙ КЛИЕНТ:

Разговор о деле ведет всегда жестко, точно знает, что ему нужно, упрям, недоверчив. Он действует убедительно, знает себе цену, никогда не пойдет на компромисс. Пытается доминировать в разговоре. Ведет себя напористо, иногда жестко. При этом всегда пытается сбить цену, спрашивает о скидке, ссылаясь на конкуренцию со стороны других агентств. Может отказаться от предоставляемой услуги без какого-либо мотива. Недоволен работой агентства, жалуется, что попусту тратит время. Делает личные выпады в адрес риэлторов, жалуется на их работу вышестоящему начальству.

2. САМОУВЕРЕННЫЙ КЛИЕНТ:

Он демонстрирует свои исключительные познания в области приобретаемых услуг. Всегда упрям, старается переспорить риэлторов. Иногда может оказывать давление на риэлтеров, угрожать им. В ходе общения саркастичен, скептичен, смотрит на риэлтера «свысока», делает замечания по качеству работы. Абсолютно не принимает критику собственного поведения: если его поставить на место, легко возвращается на свои позиции и начинает все сначала.

3. ДРУЖЕЛЮБНЫЙ КЛИЕНТ:

Такой клиент радушен и добросердечен, не обделен чувством юмора. Он поощряет дружескую манеру разговора, много говорит сам. Может долго беседовать о своей жизни, рассказывать свою судьбу, а о приобретаемых услугах упоминает вскользь. Очень свободно обращается со временем (оно его не заботит, и он его не планирует), из-за чего может быть недисциплинированным. Всегда старается выглядеть красиво и приветствует комплименты по поводу своей внешности.

4. НЕРЕШИТЕЛЬНЫЙ КЛИЕНТ:

Такой клиент застенчив, пребывает в сомнениях, имеет трудности с принятием решений, легко дает обещания на будущее, которые не собирается выполнять. В общении проявляет беспокойство, подозрителен, недоверчив, легко пугается, во всем ищет недостатки. Он слишком озабочен соблюдением правил, спрашивает излишне много информации. Всегда думает о том, что основная цель риэлтора — обмануть, и обмануть именно его.

5. КЛИЕНТ С ПЛОХОЙ РЕАКЦИЕЙ:

Проявляет отсутствие, иногда полное, какой-либо реакции на то, что говорит и делает риэлтор. Может иметь абсолютно отрешенный вид. Он не общителен, не коммуникабелен, не эмоционален. В большинстве ситуаций старается придерживаться позиции слушателя, избегает отвечать на вопросы (когда не ответить нельзя отвечает вопросом на вопрос), очень критичен к тому, что ему говорят. Старается не брать на себя никаких обязательств.

6. КЛИЕНТ — СПОРЩИК:

Этот клиент традиционен, консервативен, недоверчив к новым идеям и возможностям, не любит риск, любую перемену рассматривает как угрозу, часто ссылается на прошлое и примеры из жизни своих знакомых. Он имеет не слишком богатое воображение, строго придерживается установленных правил. Очень требователен к составлению договора, всегда озабочен мелкими деталями, приводит множество несущественных возражений, при этом изначально настроен негативно.

7. ЛЕГКИЙ КЛИЕНТ:

Такой тип клиента конструктивен, уверен в себе, решителен, мыслит в перспективе. Всегда заинтересован, смотрит на сделку с энтузиазмом, ориентирован на конечный результат. Задает вопросы, внимательно слушает, приводит разумные возражения, делает конструктивные предложения. Реалистичен, с ним можно прекрасно договориться. Он готов пойти на компромисс. Всегда взвешенно и обдуманно принимает решения.
Каждому из нас хотелось бы встречать только «легких клиентов», но это невозможно. Мы — разные. Более того, поскольку в природе вообще мало черно-белого, в клиенте одновременно могут присутствовать два-три типа клиентов. Они могут проявляться как в зависимости от внешних обстоятельств, так и в зависимости от настроения. А наша с вами задача — найти индивидуальный подход к каждому из них.

МАРИНА РАЗУМОВА

Журнал "Про недвижимость35" №1 Ноябрь 2007г.