«Как найти подход к клиенту?!»

В предыдущем номере мы дали характеристику клиентам, покупающим наши услуги. Закономерно возникает вопрос о том, как же найти подход к каждому из них. Сегодня поговорим о тех правилах организации общения, которые, несомненно, помогут улучшить стиль Вашей работы.

Основная философия предоставления услуг, по мнению психологов, заключается в общении. Совершенствуя свое общение, можно существенно повысить эффективность работы. Речь идет не о наборе каких-то методик, которые повышают результативность, но в большей степени о понимании человека человеком, эффектах восприятия одной и той же ситуации разными людьми, об удовольствии или напряжении, которые человек испытывает или нет, общаясь с другими.

Известно, что человек, отягощенный своими проблемами, более неадекватно реагирует на ситуацию, слишком близко к сердцу воспринимает даже незначительные слова, остро реагирует на окружающих. Зато если настроение приподнятое — летаешь, как на крыльях, и все получается так, как хочешь.
Таким образом, если риэлтор думает, что клиент приходит к нему только лишь для того, чтобы насолить Вам, нахамить и ничего в результате не купить, то так и будет. А вот если к процессу общения с ним относиться с душой, любить людей, чувствовать свою причастность к реализации мечты клиента, то и люди попадаются, как правило, веселые, и ситуации возникают забавные.

Риэлтор должен уметь менять свое поведение в зависимости от типа покупателя, с которым он взаимодействует. Действия риэлтора можно представить в виде алгоритма: остановиться — успокоиться — оценить ситуацию — принять решение — действовать.

Для организации плодотворного и гармоничного взаимодействия клиента с риэлтором нужно придерживаться следующих нехитрых правил:

1. Клиент всегда идет туда, где ему предлагают хорошую стоимость.

2. Клиент всегда идет туда, где с ним хорошо обращаются.

3. Когда стоимость неочевидна или уровень сервиса недостаточен, клиент уходит.

4. Внимательно выслушивать все пожелания клиента и подбирать варианты исходя из того, что он хочет. Ориентироваться на вкус и пристрастия клиента. За свои деньги клиент хочет получить то, о чем мечтает он, а не Вы.

5. Актуальный совет для многих риэлторов — уметь позволить клиенту остаться при своей точке зрения, а не спорить, не навязывать, не доказывать.

6. Задавать много наводящих вопросов и внимательно выслушивать ответы.

7. Быть вежливым и доброжелательным в любой ситуации и во всем. Помнить о том, что на установление плодотворного сотрудничества оказывает влияние первое впечатление о риэлторе. Поэтому храните на своем лице улыбку. К тому же, как написано на одном рекламном щите: «Самый быстрый и дешевый способ исправить внешность — это улыбка!»

8. Общаться с клиентом. Смотреть на него как на личность, человека, а не как (простите за сравнение) «кошелек на ножках». Дарить радость, комплименты, оставаться доброжелательным и спокойным в любой ситуации.

Не забывайте, что все Ваши действия будут активнее и убедительнее влиять на клиента, если риэлтор занимает позицию помощника, консультанта.

Если Вы видите реакцию риэлтора, которая Вас настораживает, то в этом случае нужно задуматься над тем: а кто же он, Ваш риэлтор?

Об этом речь пойдет в следующем номере нашего журнала.

Журнал "Про недвижимость35" №2 Декабрь 2007г.